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Projektleiter


Für einen führenden Hersteller industrieller Mess- und Wägetechnik führte ich eine Überprüfung des Kundendienst-Konzepts durch und half, den Kundendienst effizienter zu gestalten.
Zusätzlich half mein Team einer in Schwierigkeiten geratenen Service-Piloteinheit, Einführungsprobleme zu bewältigen und die Änderungen am Konzept in der Realität zu testen.


Klient

Ein global führender Hersteller von industrieller Mess- und Wägetechnik.

Situation

KLIENT hatte eine vollständig neue Prozess- und Systemlandschaft für praktisch alle betrieblichen Funktionen entwickelt und mit ihrer Einführung mittels SAP als Pilot / Roll-In nach Geographie begonnen.
Im geschäftlich entscheidenden Kundendienstbereich führten die neuen Prozesse und Systeme jedoch zu empfindlichen Störungen des Betriebsablaufes im Pilotland.
Schnelle Anpassungen brachten zwar etwas Entlastung, dennoch war der Betrieb des Kundendienstes insgesamt in Mitleidenschaft gezogen.

Aufgabe/Ziele

KLIENT wünschte eine Überprüfung ihres neu entwickelten Kundendienst-Konzepts - hinsichtlich Prozess und System - um parktikablen und effizienten Betrieb sowie störungsfreie zukünftige Roll-Ins zu gewährleisten.
Zusätzlich sollte die Pilot-Geographie stabilisiert werden, um dort wieder in ruhige Fahrwasser zu kommen.

Maßnahmen

Auf Grundlage zahlreicher Befragungen von Führungskräften und Service Mitarbeitern weltweit wurden die Bedürfnisse gegen die Fähigkeiten der neu entwickelten Prozess- und Systemlandschaft abgebildet.
Anschließend entwickelte und empfahl mein Team einen überarbeiteten Ziel-Zustand sowie einen Vorschlag zur schrittweisen Einführung. Ausgehend von einer gemeinsamen Plattform sollten zusätzliche Kundendienst-Funktionen eingeführt und stabilisiert werden - auch unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Reifegrade verschiedener Einheiten.

Zur Stabilisierung des Pilot-Landes wurde ein Drei-Personen-Team eingesetzt, das beim Abarbeiten des aufgelaufenen Arbeitsrückstands half und dringend benötigte Informationen aus dem aktuellen Stand des SAP-Systems extrahierte. Zusätzlich lieferte das Team wertvolle Informationen über die "Realitätsfestigkeit" der parallel laufenden Überarbeitung des Konzepts.

Ergebnisse

* Kundendienstkonzept (Prozesse und Systeme) überprüft
* Empfehlungen zur Anpassung entwickelt
* Überarbeitung des Kundendienst-Konzepts durch den Kunden begleitet
* Pilotland stabilisiert

Zeitraum / Orte

Mai 2010 - Dezember 2010

Schweiz
* Großraum Zürich


Wenn Sie an weiteren Details zu diesem Projekt interessiert sind, sprechen Sie mich bitte an.

Review Lead, Stabilisation Lead



For the leading maker of industrial weighing and measuring equipment I ran a review of their After Sales & Service concept and helped to develop adjustments to improve operational effectiveness in the service area. In addition, my team provided support to the pilot geography in resolving implementation issues and feeding back the "proof of reality".


Client

A leading maker of industrial measuring and weighing equipment.

Situation

CLIENT had developed an all-new process landscape for virtually all functional areas based on the implementation of SAP and just started to pilot and roll-in across their geographies.
In the crucial customer service space, the new process and system caused major issues in the pilot country. Band-aid measures brought some relief but the overall ability to execute service was at stake.

Objectives

CLIENT wanted a review of their newly developed service concept - from a process and systems perspective - to ensure operational effectiveness and smooth transitions for future roll-ins.
In addition, CLIENT needed stabilisation of the pilot geography to return to "normal" operations in service.

Measures

Based on a series of interviews with business leaders and service practitioners globally, the needs were mapped to the capabilities provided by the new process and system landscape.
Subsequently, a revised target state for process and systems was suggested along with a step-change approach to achieve a robust service model, starting from a common platform and adding capabilities gradually - also respecting the individual maturity levels of the different entities.

In the troubled pilot-geography, a team of three was deployed to resolve piled up incident backlog and assist with getting much needed information out of the current state systems. In addition, this team provided a valuable "proof of reality" on the parallel concept work.

Results

* Service concept (process and systems) reviewed
* Recommended adjustments to improve operational effectiveness
* Accompanied CLIENT's service concept re-development
* stabilised pilot geography

Time Frame / Places

May 2010 - December 2010

Switzerland
* Zurich area


For further details of this assignment, contact me please.